A tão cobiçada e esperada Black Friday, há alguns anos, vem ganhando forças no Brasil. Consumidores de várias classes sociais passaram a preparar suas economias para consumir na última sexta-feira de novembro e, desde então, o varejo tem investido ativamente na data, como um importante ponto do faturamento anual. Porém, mais do que apenas preparar o varejo para a data (há toda uma checagem das ofertas, produtos, anúncios, logística e estoque), o comércio também lida com uma nova exigência por parte do consumidor: a necessidade de uma boa experiência de compra durante todo o processo. Ou seja, mais do que o preparo da loja, há uma forte demanda por processos simples e satisfatórios como algo mandatório para garantir a venda.

Em 2020, mesmo com a crise gerada pela pandemia, os números da Black Friday foram intensos. Dados da Neotrust mostram que as vendas da data e de sua repescagem, a Cyber Monday, geraram cerca de 13 milhões de pedidos, o que representou um faturamento de 7,7 bilhões de reais em todo o setor — crescimento de 21,9% em relação a 2019. Ao todo, apenas a Black Friday representou 4% de todos os pedidos feitos em um ano.
Em 2021, o cenário é ainda mais otimista. No primeiro semestre do ano, o e-commerce apresentou crescimento de 31% nas vendas em relação ao mesmo período em 2020, conforme aponta o relatório da Ebit / Nielsen. Seguindo essa projeção, espera-se um faturamento de cerca de 10 bilhões de reais para a Black Friday deste ano.
Esse aumento expressivo de vendas, no entanto, também demanda do varejo uma melhor estruturação de seus ambientes digitais. No ano passado, as primeiras quatro horas do horário comercial durante a Black Friday geraram ao Procon de São Paulo um aumento de 62% nas reclamações, em comparação ao mesmo período em 2019. De acordo com o órgão, as maiores reclamações giraram em torno de maquiagem de preço, pedido cancelado após finalização da compra, produto e/ou serviço indisponível e mudança de preço ao finalizar a compra.
Com problemas desse nível, a experiência do cliente se torna comprometida — desde seu primeiro processo de busca e realização de pagamento, assim como a demora na entrega causada pela falta de estruturação para a data. É preciso tornar a estratégia contínua em todos os processos: antes, durante e depois da compra, o que evita não somente as reclamações e notificações do Procon SP, mas também uma fluidez de compra que é capaz de aumentar (e muito) os lucros.
No primeiro processo do anúncio, ou seja, antes da data, é fundamental que o varejo seja honesto com suas ofertas (especialmente porque o consumidor está mais informado do que nunca e vem acompanhando as ofertas ao longo dos meses), tenha um site seguro e em pleno funcionamento. Esse é o primeiro vínculo com o consumidor e portanto, o início da experiência.
É também nessa primeira etapa que o anúncio pode ser ampliado por meio do fornecimento de conteúdos enriquecidos para a publicação no e-commerce. De acordo com a Standout, referência em Trade Marketing Digital, esse tipo de conteúdo pode não apenas ajudar na decisão do consumidor, como também impulsionar as vendas do varejo em até 60%.
Durante a compra, o consumidor espera o correto funcionamento de todos os cadastros, e que as informações dispostas no site, sejam reais. Uma das reclamações constantes no Procon está amplamente relacionada com a falta de estoque, mesmo após a compra realizada. Afinal, essa é uma das partes mais importantes de todo o processo.
Ao final da compra, o varejo precisa ir ao encontro da expectativa do cliente. Já são famosos os atrasos nas entregas devido à Black Friday, algo que diminui bastante a satisfação do consumidor. Assim, é de suma importância que as datas já estejam preestabelecidas antes da compra, com meios de segurança para rastreamento dos produtos (o que já amplia a experiência em si).
Assim, em tempos tão difíceis e incertos, nunca foi tão importante aproveitar e se preparar para datas especiais como a Black Friday para alavancar as vendas, melhorar o faturamento e fidelizar clientes.

Fonte: Consumidor Moderno